Trustpilot-Bewertung löschen lassen

Wann entfernt Trustpilot eine Bewertung?

Trustpilot entfernt Bewertungen, wenn seine Prüfung einen Verstoß gegen die Richtlinien ergibt. Unternehmen können Bewertungen melden; die Plattform prüft die Meldung und entscheidet, ob die Bewertung unverändert bleibt, angepasst oder entfernt wird. Dass Ihnen eine Bewertung nicht gefällt oder Sie mit einer negativen Einschätzung nicht einverstanden sind, ist nach den Richtlinien kein zulässiger Meldegrund.

Trustpilot erwartet zudem, dass Unternehmen fair und konsistent melden: Eine 5-Sterne-Bewertung soll aus denselben Gründen gemeldet werden wie eine 1-Stern-Bewertung.

Welche Meldegründe sieht Trustpilot vor?

Die Richtlinien für Unternehmen nennen fünf Meldegründe für Dienstleistungsbewertungen. Welcher Grund passt, entscheidet über das weitere Verfahren – eine Meldung mit falschem Grund kann scheitern, auch wenn ein anderer Grund vorgelegen hätte.

• Schädliche oder rechtswidrige Inhalte, etwa Hassrede, Drohungen, Obszönitäten oder Verleumdung.
• Persönliche Informationen Dritter, etwa Name, Telefonnummer, E-Mail-Adresse oder Bilder anderer Personen.
• Werbung oder werbliche Inhalte, etwa für andere Unternehmen, Spam oder Betrugsversuche.
• Keine echte Erfahrung – der Bewertung liegt keine tatsächliche Erfahrung mit dem Unternehmen zugrunde.
• Bewertung über ein anderes Unternehmen.

Zwei Besonderheiten: Persönliche Informationen werden nach den Richtlinien nicht entfernt, wenn der Verfasser eigene Angaben macht oder die Informationen bereits auf Ihrem Profil oder Ihrer Website stehen. Und gemeldete Bewertungen bleiben während der Prüfung in der Regel sichtbar – ausgenommen sind Meldungen wegen schädlicher oder rechtswidriger Inhalte, die während der Prüfung ausgeblendet werden.

Wie gehen Sie vor, wenn kein Geschäftskontakt bestand?

Bei Zweifeln an einer echten Erfahrung sehen die Trustpilot-Richtlinien ein zweistufiges Vorgehen vor. Zunächst können Sie den Verfasser über Trustpilot um Angaben bitten, mit denen Sie die Erfahrung zuordnen können – etwa Name, Bestell- oder Referenznummer, E-Mail-Adresse oder Telefonnummer. Antwortet der Verfasser innerhalb der von Trustpilot vorgesehenen Frist nicht und haben Sie weiterhin Zweifel, können Sie die Bewertung wegen fehlender echter Erfahrung melden.

Der Verfasser ist nicht verpflichtet, Ihnen diese Angaben zu geben. Trustpilot kann im Rahmen seiner Prüfung aber selbst Nachweise beim Verfasser anfordern.

Dass Sie den Verfasser nicht wiedererkennen oder ihn nicht in Ihren Kundendaten finden, ist allein noch kein Beleg für eine Fälschung. Bestellungen unter anderem Namen, über Marktplätze oder durch Angehörige sind häufig. Prüfen Sie den Inhalt der Bewertung: Beschreibt sie Produkte, Abläufe oder Orte, die es bei Ihnen gar nicht gibt, ist das ein stärkeres Indiz.

Weiterlesen: Bewertung ohne Kundenkontakt

Wer darf nach den Trustpilot-Richtlinien nicht bewerten?

Nach den Richtlinien dürfen Personen mit einer „besonderen Beziehung“ zum Unternehmen keine Bewertung abgeben. Dazu zählt Trustpilot ausdrücklich Inhaber, nahe Familienangehörige, Personen, die für das Unternehmen arbeiten, sowie Mitbewerber.

Für Unternehmen ist das in beide Richtungen relevant. Eine negative Bewertung durch einen Konkurrenten oder einen eigenen Mitarbeiter kann aus diesem Grund gemeldet werden. Umgekehrt dürfen Sie Familie, Mitarbeitende oder Gesellschafter nicht um Bewertungen bitten. Mitbewerber-Bewertungen können zusätzlich wettbewerbsrechtlich relevant sein.

Weiterlesen: Bewertungen durch Mitbewerber rechtlich einordnen

Wann besteht ein rechtlicher Anspruch unabhängig von Trustpilot?

Trustpilot prüft zunächst nach seinen eigenen Richtlinien. Für Unternehmen in Deutschland können daneben Ansprüche nach deutschem Recht bestehen, etwa wenn eine Bewertung unwahre Tatsachen behauptet oder die Grenze zur Schmähkritik überschreitet. Die rechtliche Bewertung kann von der Einschätzung der Plattform abweichen.

Trustpilot stellt in seinen Richtlinien klar, dass eine Meinungsäußerung keine Verleumdung ist. Das entspricht im Ausgangspunkt der deutschen Rechtslage, nach der Werturteile weitgehend geschützt sind. Bei Mischäußerungen mit falschem Tatsachenkern kann das deutsche Recht aber zu einem anderen Ergebnis führen als eine Richtlinienprüfung.

Als Online-Plattform mit Diensten in der EU unterliegt Trustpilot zudem dem Digital Services Act. Das betrifft insbesondere Meldungen rechtswidriger Inhalte und die Begründung von Moderationsentscheidungen.

Weiterlesen: Unwahre Tatsachenbehauptungen in Bewertungen

Welche Risiken bestehen beim Melden von Trustpilot-Bewertungen?

Trustpilot sanktioniert den Missbrauch der Meldefunktion. Nach den Richtlinien zählen dazu etwa Meldungen mit falschem Grund oder unfaires Meldeverhalten. Mögliche Folgen reichen von der Sperrung von Funktionen des Unternehmenskontos über einen öffentlichen Warnhinweis auf dem Profil bis zur Beendigung des Vertragsverhältnisses.

Ebenso untersagt sind Anreize für Bewertungen, etwa Rabatte, Gutscheine, Gewinnspielteilnahmen oder Erstattungen für das Schreiben oder Ändern einer Bewertung. Wer Kunden eine Gegenleistung dafür anbietet, eine negative Bewertung zu entfernen, riskiert deshalb Nachteile bei Trustpilot – und je nach Gestaltung auch wettbewerbsrechtliche Probleme.

• Jede Meldung mit dem passenden Grund und einer konkreten Begründung einreichen.
• Keine Massenmeldungen aller negativen Bewertungen.
• Positive und negative Bewertungen nach denselben Maßstäben behandeln.
• Keine Zugeständnisse gegen Löschung oder Änderung einer Bewertung anbieten.

Welche Konstellationen kommen bei Trustpilot häufig vor?

Die Tabelle ordnet typische Konstellationen dem passenden Ansatzpunkt zu und zeigt, was Sie vorbereiten sollten.

Wie läuft die Prüfung einer Trustpilot-Bewertung über Rufkanzlei ab?

Sie schildern den Fall und übermitteln die Bewertung. Wir prüfen, ob Ansatzpunkte erkennbar sind – nach den Trustpilot-Richtlinien, nach deutschem Recht oder beidem – und strukturieren Sachverhalt und Belege. Die rechtliche Prüfung erfolgt über spezialisierte Rechtsanwälte aus unserem Netzwerk.

1. Bewertung mit Link, Datum und vollständigem Text sichern.
2. Intern abgleichen, ob die Erfahrung einer Bestellung oder einem Kontakt zugeordnet werden kann.
3. Erstprüfung: Einschätzung, welcher Meldegrund und welcher Weg in Betracht kommen.
4. Bearbeitung nach Ihrer Freigabe; über die Entfernung entscheidet Trustpilot oder gegebenenfalls ein Gericht.

Die Erstprüfung ist kostenfrei. Die Konditionen für die weitere Bearbeitung erhalten Sie nach der Erstprüfung, bevor Kosten entstehen. Gerichtliche Schritte sind nicht Teil der Bearbeitung und erfolgen nur mit Ihrer ausdrücklichen Zustimmung, nachdem die Kosten erläutert wurden.

Häufige Fragen